Assis devant Susan Segal, présidente et directrice générale du Conseil des Amériques (COA), Ariel Szarfsztejn, président de Comercio en Mercado Libre, a joué le rôle principal dans la conversation la plus attendue du Symposium COA 2025, tenu à Miami. Après avoir entendu les éloges de Julio Figueroa, directeur de Citi pour l'Amérique latine, qui l'a présenté, et ceux de Segal, il a parlé de la culture de l'entreprise dans laquelle il succédera à Marcos Galperín, le fondateur, à partir de janvier 2026 : « Nous continuons à avoir la mentalité d'une entreprise en démarrage en termes de dynamisme, d'innovation et de désir de gagner ».
Selon Szarfsztejn, cela a permis à la plateforme de se développer régulièrement sans perdre son identité au cours du processus pendant 25 ans. Et pour cette raison, ont décidé les autorités du COA, Mercado Libre méritait le prix « Entreprise d’une génération », qui serait décerné lors de la cérémonie des Bravo Business Awards après l’événement.
Devant un parterre de 500 chefs d’entreprise et experts du monde des affaires réunis pour parler des opportunités et des défis commerciaux en Amérique latine, Figueroa a présenté l’entreprise comme « une extraordinaire réussite qui a transformé toute la région » pour devenir « la plus grande entreprise, avec des opérations dans 18 pays ». Et Segal a souligné qu’elle a toujours été « une entreprise indépendante, innovante et du secteur privé ».
Szarfsztejn a développé l'idée de la culture d'entreprise du Mercado Libre : « Nous donnons la priorité à l'exécution plutôt qu'à la stratégie, nous voulons être perturbateurs, nous voulons changer constamment notre façon de faire les choses. » Il ne s'agit pas d'accrocher les principes au mur, a-t-il déclaré, mais de les montrer en action : « Nous embauchons, promouvons et licencions des personnes en fonction de leur adéquation culturelle. Nous vivons tous selon ces principes. » Y compris Galperín, qui restera dans l'entreprise en tant que président exécutif.
Lors de son arrivée il y a neuf ans, l’exécutif a découvert un paysage aujourd’hui devenu méconnaissable : « Le libre marché auquel je suis arrivé est extrêmement différent de celui que nous avons aujourd’hui. » À cette époque, ils ne touchaient pas à un seul forfait vendu sur le site et ne fournissaient aucun service financier autre que le traitement des paiements en ligne. Ni posséder d'entrepôts ni de portefeuille numérique ; ni une grande équipe. « Nous devions transformer les services financiers dans la région et créer un réseau logistique si nous voulions vraiment rivaliser avec Amazon », a-t-il rappelé la base sur laquelle l'entreprise a conçu l'écosystème global que traverse aujourd'hui la région.
Sans aucune expérience en logistique, il a commencé à construire le propre réseau de l'entreprise, qui a progressivement cessé de dépendre des intermédiaires et a pris le contrôle des différents processus. « En moins d'un an, je suis passé de la conception dans un PowerPoint de ce que devrait être la logistique à la mise en œuvre de mes manches », a-t-il déclaré. « Lorsque j'ai repris le domaine, il y avait 60 employés ; aujourd'hui, six ans plus tard, ils sont 70 000. »
Dans l’ensemble, les dirigeants ne voient pas l’entreprise comme une plateforme de trading de détail ou comme une fintech à la manière des banques comme Nubank, même si de nombreux indicateurs clés la placent dans une case ou une autre. Pour le futur PDG, Mercado Libre se définit selon une autre logique : « Nous sommes une entreprise de produits et de technologies obsédée par le changement de la vie des Latino-Américains et par la démocratisation du commerce et des services financiers ».
Des mots comme inclusion ou démocratisation sont réapparus dans la bouche de Szarfsztejn. En effet, le déficit bancaire en Amérique latine est important. « Si vous prenez le Mexique, 50 % des gens n'ont pas de compte bancaire et 85 % n'ont pas de carte de crédit », a-t-il illustré. Il s'agit de beaucoup de personnes : le Mexique compte plus de 130 millions d'habitants. « Nous nous sentons protagonistes de ce processus d'inclusion », a ajouté l'exécutif. « Les opportunités offertes par la fintech sont énormes. Ce que nous pouvons faire en matière d'accès est gigantesque. »
Il a cité comme exemple le cas de l’Argentine, où Mercado Pago a introduit une innovation qui a redéfini les économies numériques massives. En 2017, Galperin lui a demandé de faire des calculs pour trouver un moyen de réaliser des bénéfices sur l'argent laissé dans les comptes de l'entreprise. « Je lui ai demandé : 'Es-tu sûr ?' Parce que nous allions perdre de l'argent. Mais l'impact a été énorme. »
Ainsi, le nombre de personnes ayant accès à ce type de compte bancaire était insignifiant : « La population de l'Argentine était de 40 millions d'habitants ; seulement 400 000 personnes ont investi dans un produit comme celui-là », a-t-il déclaré. Avec le lancement des comptes payants sur Mercado Pago, l’adoption s’est accrue : « Aujourd’hui, 18 millions de personnes investissent dans notre plateforme en Argentine. »
L’autre opportunité financière pour l’entreprise est le crédit aux petites entreprises. « Nous prêtons de l'argent à de nombreuses PME, et pour la plupart, c'est leur première ligne de crédit dans la vie. Nous pouvons le faire parce que nous les connaissons : parce que nous avons les données, nous avons les algorithmes, nous avons la technologie pour les comprendre différemment », a-t-il expliqué.
Avec autant de fronts ouverts aux dirigeants, Segal a demandé comment l'entreprise gère les demandes multiples sans négliger sa croissance. Pour Szarfsztejn, la clé est de savoir où se concentrer, ou peut-être le contraire.
«Je pense que décider de ce qu'il ne faut pas faire est probablement l'une des choses les plus difficiles mais aussi les plus importantes que nous ayons en tant que dirigeants de l'organisation. Il y a beaucoup de choses que nous aimerions réaliser aujourd’hui, mais nous n’avons pas la capacité de toutes les faire. Si l’on considère le commerce de détail et le commerce électronique, la pénétration du commerce en ligne en Amérique latine est dix ans inférieure à celle des États-Unis et probablement quinze ans inférieure à celle de l’Asie. L'année dernière, nous avons eu 100 millions d'acheteurs uniques sur Mercado Libre sur une population de 600 millions d'habitants en Amérique latine. Nous avons beaucoup à développer. Il faut donc penser à l’allocation des capitaux et, surtout, des promoteurs.
—Dans la région, la concurrence est intense et il y a aussi des défis réglementaires —a poursuivi le PDG de COA—. Comment sont-ils préparés ?
—La concurrence est stimulante. Je dis toujours que nous ne serions pas le Mercado Libre aujourd’hui si Amazon n’était pas arrivé au Mexique en 2015 : cela nous a obligé à innover encore plus, à faire ressortir le meilleur de chacun, à investir dans ce qui compte vraiment. Aujourd’hui, le Brésil est peut-être la scène du commerce électronique la plus compétitive au monde, avec des acteurs locaux, les Américains et maintenant les Chinois, chacun avec ses paris et ses stratégies.
—Quelle est la plus grande opportunité pour Mercado Libre dans un avenir proche ?
—Technologie financière. Nous pouvons doubler la taille du commerce électronique et ce serait impressionnant, mais les opportunités dans les services financiers, en termes d’inclusion et d’accès, sont encore plus grandes. Le crédit, les comptes numériques, la digitalisation des paiements, tout cela ne fait que commencer dans notre région. Si nous parvenons à modifier le taux d’accès au crédit et aux produits financiers dans des pays comme le Mexique et le Brésil, l’impact sera énorme.
Segal a également posé des questions sur l'utilisation de l'intelligence artificielle dans les processus et services de l'entreprise. Szarfsztejn a résumé qu'il est actuellement utilisé dans au moins quatre secteurs : l'amélioration de l'efficacité interne, le support aux développeurs, l'expérience utilisateur et les assistants automatisés, bien que ce dernier soit encore une première exploration.
Comme dans la plupart des entreprises, le service client était le premier objectif de l’IA. « Il y a trois ans, nous avions 10 000 personnes dans les centres de service client ; aujourd'hui, l'activité a augmenté de 50 % par an, mais le nombre de cas couverts par le personnel humain a diminué grâce à l'automatisation grâce à l'IA. » Sans s'étendre davantage sur les stratégies en matière de personnel, il a ajouté que des exemples similaires commençaient à être observés dans les domaines juridique et comptable.
Concernant le développement de produits, « 20 % du nouveau code de Mercado Libre est déjà généré avec l'intelligence artificielle et 95 % des développeurs utilisent un outil d'IA pour programmer, tester et améliorer la qualité du logiciel », a-t-il ajouté. Dans l'expérience utilisateur, les applications directes vont de l'amélioration des algorithmes de recherche et de génération d'images aux résumés d'examen automatisés et aux améliorations fintech.
Intégrer l’IA au moment où le PDG fondateur cède la place au nouveau semble naturel : c’est la culture d’entreprise qui a été évoquée au début du dialogue lors du Symposium COA 2025. Et cela correspond directement aux conseils que Galperín lui a donnés en préparation de son investiture, « les meilleurs que j'ai reçus jusqu'à présent », comme l'a décrit Szarfsztejn : « Restez calme, ne perdez pas la tête avec la transition et continuez à faire ce que vous avez fait ». Une autre version contemporaine du slogan britannique « Keep calm and carry on ».